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Os serviços por natureza são intangíveis.  Por isso, as empresas e/ou profissionais de serviços vendem promessas. Até um serviço ser realmente prestado ele é uma promessa. Os clientes de serviços de saúde, por exemplo, quando chegam à clínica ou consultório pagam pelos serviços antes de serem atendidos.  Os clientes precisam confiar que a empresa e/ou profissional manterá a sua promessa.  Nada mais importante para o futuro da prestadora de serviços do que conquistar a confiança dos clientes, mostrando que pode cumprir as suas promessas. A confiança dos clientes é o ativo mais precioso de uma prestadora de serviços e aquelas que a perdem não tem como garantir o seu futuro.

Sustentar o sucesso do serviço é difícil porque exige manter a confiança dos clientes. As prestadoras altamente dependentes de mão-de- obra ficam vulneráveis a perda de confiança dos clientes porque dependem de pessoas para criar valor para o cliente. À medida que as empresas se expandem e adicionam serviços, instalações e funcionários o controle de qualidade é mais complexo. Em negócios maduros, observa-se que a burocracia substitui a ousadia; a formalidade a informalidade; trabalho em equipe; os cortes nos preços a inovação; o gerenciamento baseado em regras, a liderança baseada em inspiração. Afinal, o produto dos serviços é produzido por pessoas para ser consumido por outras pessoas. E o produto dos serviços é uma atividade altamente dependente da mão-de-obra, o  conhecimento, o compromisso e a criatividade das pessoas que realizam o trabalho é fundamental para a percepção de valor dos clientes.

Diante desse cenário, questiona-se como garantir o sucesso das empresas de serviços? Estudos desenvolvidos em diversas partes do mundo, embasados em experiências reais indicam que é necessário:  

Liderança dirigida por valores:  os valores organizacionais humanos sustentam a excelência humana. Para sustentar o sucesso nos serviços são necessários valores organizacionais humanos que inspirem, orientem os prestadores de serviços a florescer o seu talento e emoção em servir e criar; alimentem a sua energia e compromisso e garantam elevada qualidade de vida.  

Valores fortes dependem de líderes fortes: os líderes de serviços mais eficazes ensinam, apreciam, modelam e reforçam os valores organizacionais humanos. Líderes dirigidos por valores organizacionais articulam a razão de ser (missão da empresa), vivem os valores da empresa em seu comportamento cotidiano. Esses líderes demonstram valores essenciais em momentos difíceis, encorajam os funcionários com cuidados, envolvimento, participação, oportunidade, justiça e reconhecimento.

A liderança dirigida por valores deve estar presente em toda a organização (não só no topo). O trabalho desses líderes é continuo. Por isso, empresas de sucesso de classe mundial adotam políticas de promoção originadas do seu interior para preservar seus valores essenciais.

As empresas de serviços tem ALMA que forma a base das suas estratégias e das suas operações no dia a dia. A ALMA da empresa – seu sistema de valores – é a sua ESSÊNCIA. A sustentação do empreendimento humano bem-sucedido deriva de valores humanos e de liderança inspirada (simples, porém, complicado).

Foco estratégico: a constância de propósito leva à criação de valor para o cliente. Um sistema de valor claro prepara o caminho para uma estratégia clara. O sucesso nos serviços exige uma estratégia essencial – uma definição do negócio, da razão de ser da empresa (missão). Afinal, o foco estratégico inspira inovação, saber o que modificar e o que não modificar. A resposta está no CLIENTE.

Excelência executiva: uma estratégia bem executada diminui as oportunidades para os concorrentes. Afinal, o cliente não vivencia a estratégia, mas a sua execução – o produto.  O foco não está só na estratégia, mas na sua execução. 

Para garantir um desempenho superior aos concorrentes, essencial nos serviços, é necessário: gerir as evidências físicas (instalações bem cuidadas, equipamentos, limpeza, sinalização, uniforme dos funcionários), processos bem definidos (sinergia entre as áreas/departamentos, acompanhamento do cliente em todas as etapas do serviço), sistemas de serviços flexíveis (horários, locais de atendimento), sistemas ativos de atendimento ao cliente (reclamações, sugestões, dúvidas).

O desempenho superior resulta do correto gerenciamento do composto de marketing de serviços – P (pessoas) + P (processos) + E (evidências físicas) que sustentam o P (preço), ancorados na C (comunicação) para cultivar M (marca), que confere significado para os serviços.

Cultivar a marca implica realizar o serviço conforme o prometido. Marcas fortes são vitais para as empresas prestadoras de serviços, porque aumentam a confiança dos clientes em relação ao invisível (a promessa). O propósito da marca é diferenciar, estabelecer uma personalidade singular, garantir uma conexão simbólica entre o cliente e a empresa.

Como se consegue isso? Ouvindo os clientes, as respostas para orientar a estratégia da empresa estão nos clientes. À empresa cabe definir o seu negócio com base naquilo que os clientes almejam e que a organização é capaz de entregar.  Líderes dirigidos por valores; funcionários com talento e valores pessoais que sustentem os valores organizacionais.       

Atenciosamente,